Peran Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang Pt. Pos Indonesia (Persero) Lumajang

Majid, Aditya Maulana (2025) Peran Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang Pt. Pos Indonesia (Persero) Lumajang. Magister thesis, Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang.

	PDF Cover.pdf Download (351kB)
	PDF Abstrak.pdf Download (162kB)
	PDF Bab 1.pdf Download (177kB)
	PDF Bab 2.pdf Download (252kB)
	PDF Bab 3.pdf Download (195kB)
	PDF Bab 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (273kB)
	PDF Bab 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (164kB)
	PDF Daftar Pustaka.pdf Download (182kB)

Abstract

Menggunakan kepuasan pelanggan sebagai elemen penengah antara variabel independen dan dependen penelitian ini menyelidiki hubungan antara kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna layanan pengiriman PT. Pos Indonesia (Persero) di Lumajang. Semakin ketatnya persaingan di industri jasa pengiriman menyebabkan perusahaan harus meningkatkan layanan mereka untuk mempertahankan pelanggan. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif, menggunakan survei dan desain crosssectional. Data dikumpulkan dari 68 responden yang dipilih secara purposive, yakni pelanggan yang sesuai dengan kriteria tertentu. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa pengalaman dan pelayanan yang baik berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berdampak besar pada kesetiaan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, Kepuasan berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulannya, untuk meningkatkan loyalitas, PT. Pos Indonesia (Persero) Lumajang perlu pelayanan yang cepat dan personal, serta menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.

Actions (login required)

View Item