PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DALAM PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN BANK BERDASARKAN PERSEPSI, HARAPAN DAN KEPENTINGAN NASABAH

Budiwati, Hesti (2017) PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DALAM PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN BANK BERDASARKAN PERSEPSI, HARAPAN DAN KEPENTINGAN NASABAH. Jurnal Manajemen, 21 (1). pp. 1-16. ISSN e-ISSN 2549-8797

Preview	PDF 144-284-2-RV.pdf Download (138kB) | Preview
Preview	PDF pendekatan lean six.pdf Download (205kB) | Preview
Preview	PDF PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DALAM PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN BANK BERDASARKAN PERSEPSI, HARAPAN DAN KEPENTINGAN NASABAH.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan bank berdasarkan persepsi, harapan dan tingkat kepentingan nasabah dengan menggunakan pendekatan lean six sigma. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengelola bank. Penelitian ini akan menentukan prioritas perbaikan kualitas layanan bank berdasarkan variabel dimensi banking service quality yang terdiri dari (1) kefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), (2) akses (access), (3) harga (price), (4) keterwujudan (tangible), (5) portofolio jasa (service portofolio) dan kehandalan (reliability). Penelitian ini menggunakan pendekatan lean six sigma dengan melakukan perhitungan gap tidak berbobot dan gap berbobot atas tanggapan responden berdasarkan persepsi, harapan dan tingkat kepentingan nasabah atas kualitas layanan bank. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah aktif di PT. BPR Sentral Arta Asia Lumajang, dan diambil sampel sebanyak 120 nasabah sebagai responden. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 3 (tiga) prioritas utama perbaikan layanan bank yaitu yaitu pada dimensi kehandalan untuk item tidak terdapat kesalahan dalam memberikan pelayanan, pada dimensi efektifitas untuk item tidak ada keterlambatan karena birokrasi dan prosedur, dan item pelayanannya cepat. Selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kajian ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran jasa, sehingga dapat menjadi acuan penelitian sejenis dan penelitian lanjutan

Item Type:	Article
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	ITB WIGA LUMAJANG > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Mr. Hesti Budiwati
Date Deposited:	08 Mar 2018 06:39
Last Modified:	16 Feb 2021 00:50
URI:	http://repository.itbwigalumajang.ac.id/id/eprint/112

Actions (login required)

View Item